„A” vállalkozás, aki előfizetéses szolgáltatásokat árul egyszer, egy véletlen folytán észrevette, hogy egyik szolgáltatásuk előfizetőinek hónapokon keresztül nem számlázták ki az előfizetési díjakat. És tényleg csak véletlen volt, hogy észrevették, nem tudatos ellenőrzésnél bukott ki.
„B” vállalkozásnál nehéz megoldani a helyettesítést. Minden munkatárs profi a saját területén, teszi a dolgát nap mint nap, viszont, ha valaki lebetegszik vagy elmegy szabira, akkor káosz van. Leginkább azért, mert vele együtt távoztak a napi munkájával kapcsolatos tudnivalók is. Aki helyettesíti, általában csak félinformációkkal rendelkezik és emiatt nehézségek, hibák, problémák keletkeznek.
„C” vállalkozás vezetője nem lát ki a napi feladataiból. Rengeteg olyan feladatot végez, amit már régen delegálnia kellett volna, de arra sincs ideje, hogy átadja ezeket. Persze benne van az a félsz is, hogy ha kiadja a kezéből, akkor nem úgy lesz elvégezve, ahogyan ő tenné. Így viszont sem magára, sem a családjára nincs ideje, és egészségügyi problémák is kongatják már a vészharangot.
Mi a közös bennük?
Mindhárom vállalkozás közös jellemzője, hogy egyiküknek sincs (vagy legalábbis nem volt) folyamatleírása.
Tapasztalataim alapján a kisvállalkozások problémáinak jelentős része a fenti tényre vezethető vissza.
Emiatt van az, hogy nehéz a helyettesítést megoldani, nehéz új munkaerőt beintegrálni, nehéz delegálni, időnként csontvázak esnek ki a szekrényből. Az ügyfelek kiszolgálása azon múlik, hogy éppen ki foglalkozik velük, és még ha ugyanaz a munkatárs is, akkor sem egyforma az élmény.
A cégvezető azt hiszi, hogy egy munkafolyamatot úgy végeznek a munkatársak, ahogyan azt ő elképzeli, de a valóság általában más képet mutat. A fő mozgatórugó a megszokás. Ki így, ki úgy végzi ugyanazt a munkafolyamatot, ennek megfelelően az eredmény is mindig eltérő.
Az ilyen és ehhez hasonló működéseket egyvalaminek biztosan nem lehet nevezni: hatékonynak.
Tényleg le kell írni?
Tényleg. Amennyiben hatékony működésre vágysz, és a fent ismertetett problémák bekövetkezésének a valószínűségét minimálisra akarod csökkenteni, akkor ezzel kell kezdened.
Sokan megpróbálják megúszni, és inkább egy szoftveres megoldásban gondolkodnak, de erről bővebben kifejtettem már a nézőpontomat ebben a cikkben.
Persze nem kell rögtön több száz oldalas kézikönyvekre gondolni. Vázlatosan, lépésről lépésre írd le, hogy mi, mi után következik, hol, mi történik.
Ez szükséges ahhoz, hogy a folyamatokat egy mederbe tereld, és amennyire lehetséges, standardizáld.
Ha azt akarod elérni, hogy a folyamatok nélküled is úgy működjenek, mint veled, akkor muszáj leírnod őket és elérned, hogy a munkatársaid kövessék is őket.
Oké, leírom, és azután?
Ha már leírtad azt, hogy mit is csináltok, utána lehet elkezdeni a hatékonysággal foglalkozni. Nyilván menet közben magatoktól is rájöttök majd néhány helyen, hogy mit csináltok rosszul, vagy egy folyamat két, három, négyféle megközelítéséből melyiknek kellene a véglegesnek lennie.
Azonban ez az a pont, ahol érdemes bevonni egy külső szakértőt.
A folyamatokat bárki le tudja magának írni. Ehhez nem kell feltétlenül szakértő. Én ugyan elkészítem a folyamatleírások vázlatát és a folyamatábrákat az ügyfeleimnek, de a lényeg akkor jön, amikor azt nézzük meg, hogy mit tudnának hatékonyabban végezni.
Mindenkinek szüksége van egy külső szemre, aki elfogulatlanul képes objektíven látni a vállalkozását és rávilágít olyan pontokra, amiket a cégvezető már nem vesz észre. Nem azért, mert nincs meg hozzá a tudása vagy tapasztalata. Egyszerűen azért, mert a saját vállalkozásával szemben mindenki (én is) elfogult, és sokszor nem látja a fától az erdőt.
Akár igénybe veszel külső segítséget, akár saját erőből próbálod megoldani, mindenképpen kell a leírás és még inkább a folyamatábrák, amelyek segítenek az átláthatóságban. Ezek híján minden hatékonyságnövelési kísérlet csak esetleges lesz.
Ahogy Kurt Gödel osztrák matematikus mondta:
Ahhoz, hogy ki tudj lépni a saját rendszeredből, látni kell azt kívülről. Dokumentált folyamatok és folyamatábrák nélkül azonban ez nem megy.
